Menilai Kepuasan Nasabah: Dampak Kualitas Informasi dan Layanan di Sektor Perbankan
Kata Kunci:
Bank, Kepuasan nasabah, Kualitas nformasi, Kualitas layananAbstrak
Latar belakang: Di tengah persaingan yang semakin ketat, kualitas informasi dan layanan menjadi dua aspek penting dalam industri perbankan. Informasi yang akurat dan mudah dipahami dapat membantu nasabah merasa lebih percaya diri dalam mengambil keputusan terkait produk perbankan. Di sisi lain, layanan yang responsif dan ramah memberikan pengalaman positif bagi nasabah. Ketika kedua faktor ini diperhatikan secara konsisten, bank dapat memberikan pengalaman yang lebih baik bagi nasabah. Evaluasi terhadap kualitas informasi dan layanan menjadi langkah penting yang perlu dilakukan untuk memastikan bank tetap kompetitif dalam menghadapi persaingan yang semakin dinamis. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas informasi dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank X di kota Gresik. Matode: Menggunakan pendekatan survei, data dikumpulkan melalui kuesioner online selama tiga bulan, menghasilkan 110 respon yang valid dari nasabah berusia 17-50 tahun. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda untuk menguji hubungan antara variabel independen (kualitas informasi dan kualitas layanan) dan variabel dependen (kepuasan nasabah). Hasil: Penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peningkatan kedua aspek ini dapat memperkuat hubungan jangka panjang antara bank dan nasabah. Kesimpulan: Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas informasi dan layanan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah Bank X di Gresik. Meskipun hasil ini menunjukkan dampak positif, keterbatasan sampel dan variabel menunjukkan bahwa hasil ini belum dapat digeneralisasi secara luas. Penelitian selanjutnya disarankan untuk melibatkan lebih banyak bank dan lokasi serta mempertimbangkan variabel tambahan seperti kepercayaan dan keamanan transaksi untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif.
Unduhan
Referensi
Agustina, N., & Fauzi, D. H. A. (2018). Pengaruh kepuasan pelanggan, biaya beralih, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 64(1).
Aimsyah, Z. (2013). Manajemen Sistem Informasi. Gramedia Pustaka Utama.
Gantengnya, B. V. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2(2).
Hidayat, & Firdaus. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Wawasan Manajemen, 2.
Kamila, I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dana Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug). Perputakaan UIN Syarif Hidayatullah.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Pretice Hall, Inc.
Priyatno, D. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data SPSS Versi 20 (1st ed.). Andi.
Rizal, S., Violin, V., Wardiana, E., & Abdullah, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(2).
Sahanggamu. (2015). Analisis Kualitas Layanan, Servicescape dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sinarmas Bitung. Jurnal Emba, 3(1).
Soebandhi, S., Wahid, A., & Darmawanti, I. (2020). Service Quality and Store Atmosphere on Customer Satisfaction and Repurchase Intention. BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 13(1), 26–36.
Soelistya, D., & Agustina, H. (2017). Analisis teknologi informasi mobile banking dan persepsi risiko transaksi terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus Bank Mandiri Syariah Cabang Jemur Handayani Surabaya). Accounting and Management Journal, 1(2).
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Andi.
Trisusanti, Y., & Karneli, O. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). In Doctoral dissertation. Riau University.
Widhiarso, W. (2010). Uji Linieritas Hubungan. Universitas Gajah Mada.
Yakub. (2018). Pengantar Sistem Informasi. Graha Ilmu.
Yola, M., & Budianto, D. (2013). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(12).
Zaenal, M., & Laksana, M. W. (2018). Manajemen Pelayanan Publik. CV Pustaka Setia.
