Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Konsumen Jasa Trucking PT Cipta Sarana Transportindo
Kata Kunci:
Inovasi layanan, kualitas layanan, loyalitas pelangganAbstrak
Latar belakang: PT Cipta Sarana Transporindo merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada bidang jasa trucking. Tujuan: Penelitian ini memiliki tujuan dalam mengkaji pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Cipta Sarana Transportindo, mengkaji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT Cipta Sarana Transportindo, serta mengetahui pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas pelanggan PT Cipta Sarana Transportindo. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi penelitian tertulis yakni seluruh PT Cipta Sarana Transportindo. Penentuan sampel dalam penelitian tertulis menggunakan sensus sampel sehingga diperoleh total sampel sejumlah 79 sampel dari pelanggan. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis SPSS dengan uji validitas, reliabilitas, analisis jalur, uji pengaruh mediasi. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan (1) Inovasi Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan, (2) Inovasi Layanan tidak berpengaruh langsung Loyalitas Pelanggan. (3) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan..Kesimpulan: Hasil dari penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa inovasi layanan memiliki pengaruh signifikan pada kualitas layanan. Dimana semakin baik inovasi layanan pada PT Cipta Sarana Transporindo berupa GPS dapat meningkatkan kualitas layanan. Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pelayanan yang diberikan tidak ada perbedaan kepada seluruh member PT. Cipta Sarana Transportindo. Penelitian ini juga menghasilkan temuan bahwa inovasi layanan tidak terdapat pengaruh langsung pada loyalitas pelanggan hal tersebut karena inovasi yang diberikan belum mampu memberikan dampak lebih kepada pelanggan sehingga kurang dapat termaksimalkan.
Unduhan
Referensi
Angmalisang, S. I. (2019). Gap Analysis of Service Quality of BNI Banking Café at Manado Town Square. Journal of International Conference Proceedings, 2(2), 168–175. https://doi.org/10.32535/jicp.v2i2.616
Budi Utami, B., & Wartini, S. (2015). Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(3), 229–235. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Changkaew, & Laphasrada. (2012). Three Dimensions Model: Stage for Service Innovation in Hospital.
Hasan, A. (2008). Manajemen Pemasaran dan Marketing. Alfabeta.
Jaya, A. I., Manggabarani, A. S., & Yuliniar, Y. (2021). Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Pegadaian Melalui Kepuasaan Sebagai Variabel Interven. In Prosiding BIEMA (Business Management, Economic, and Accounting Nationfile:///C:/Users/HP/Downloads/Krisna,+73-80.Pdfal Seminar), 2, 365–378.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. In Boletin cultural e informativo - Consejo General de Colegios Medicos de España (15e ed., Vol. 22). Pearson Education Limited.
Laemonta, J. H., & Padmalia, M. (2015). Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan – Martabak 93. 73–80.
Pawestriningtyas, N. C., Suharyono, & Suyadi, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 32(2), 39–46.
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1262
Sekaran, & Bougie. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach Seventh Edition. Wiley.
Senbabaoglu, E. (2017). The Impact of the Service Innovativeness on Perceived Overall Service Quality, Customer Loyalty and Perceived Customer Value in Shopping Sites. Marketing and Branding Research, 4(4), 371–383. https://doi.org/10.33844/mbr.2017.60438
Simamora, H. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. STIEY.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RD. Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & RND. Alfabeta.
Usmara, U. (2008). Pemikiran Kreatif Pemasaran. Amara Books.
